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Ein wichtiger Bestandteil meiner Arbeit ist es, Wertschätzung in der Zusammenarbeit mit Kund*innen zu etablieren. In diesem Artikel erfährst du, warum Wertschätzung wichtig ist und was wertschätzende Kund*innen ausmacht. Anschließend nenne ich dir 7 Schritte, die dir dabei helfen, wertschätzende Kund*innen anzuziehen.
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Ein wertschätzender Austausch ist wichtig, weil es einen Unterschied macht, ob du mit wertschätzenden oder nicht so wertschätzenden Kund*innen arbeitest. Es macht einen Unterschied, mit wie viel Freude du an die Arbeit gehst. Und du hast dich ja schließlich selbstständig gemacht, weil dir deine Arbeit Spaß macht, oder?
Vielleicht kennst du das: Sie lassen dir wenig Zeit für die Bearbeitung von Aufträgen oder erwarten sofortige Reaktionen (sei es per E-Mail oder telefonisch). Nicht wertschätzende Kund*innen sind meistens knausrig und sehen den Wert deiner Arbeit nicht. Daher sind sie auch nicht bereit, dich entsprechend zu entlohnen – oder nur sehr widerwillig.
Kund*innen, die in diese Kategorie fallen, melden sich auch meistens nicht zurück oder sagen nicht Danke. Oder wenn, dann nur kurz und knapp, ohne dir mehr Feedback zu geben.
Was sie auch oft auszeichnet, ist, dass sie eine Extra-Behandlung erwarten und deinen Prozess umgehen oder ihn nicht respektieren.
Bei wertschätzenden Kund*innen ist das schon etwas ganz anders. Sie geben dir Zeit, weil sie wissen, dass es nun mal dauert, deine Arbeit auszuführen. Außerdem ist ihnen bewusst, dass du nicht innerhalb von 5 Minuten zurückschreiben kannst.
Sie nehmen dich als Expertin wahr und sie richten sich nach dir und deinem Prozess. Das heißt auch, dass sie deine Meinung schätzen und auf dich hören. (Und nicht beispielsweise stattdessen auf den Rat eines Familienmitglieds, das keine Ahnung hat.)
Wertschätzende Kund*innen geben dir außerdem nette Feedbacks und sind bereit, Testimonials zu schreiben oder dich auf eine andere Art zu supporten.
Wie bekommst du also mehr Kund*innen aus der Kategorie „wertschätzend“? Indem du diese 7 Schritte gehst:
Zuerst geht es darum, dass du dich und deine Expertise selbst wertschätzt und anerkennst. Wenn du das nicht tust, kannst du das schließlich auch nicht von deinen Kund*innen erwarten. Das beginnt bei dir selbst.
Hilfreich dabei ist sicherlich, wenn du kein „Kunde ist König“-Mindset hast, sondern wenn stattdessen eure Zusammenarbeit auf Augenhöhe stattfindet. Denn du und deine Expertise, ihr seid wertvoll!
Was in diesem Schritt außerdem wichtig ist: dich und deine Werte zu kennen und zu kommunizieren.
Du kannst nur die richtigen Kund*innen anziehen, wenn du weißt, wer die richtigen für dich sind! Daher gilt es, zu Beginn deine Lieblingskund*innen zu definieren.
Dabei brauchst du nicht unbedingt demografische Daten wie Alter und Wohnort, sondern es geht vielmehr um die Werte und Einstellungen. Hierbei kannst du deine vergangenen und bestehenden Kund*innen analysieren und dich fragen: Mit wem hat es in der Vergangenheit besonders gut geklappt? Mit wem nicht? Was sind die Gemeinsamkeiten?
Sei dir bewusst, wer davon wertschätzend war und wer nicht!
Als Nächstes ist es besonders wichtig, deinen Expertinnen-Status (siehe Schritt 1) nach außen zu zeigen. Es geht darum, dass du sichtbar machst, was du drauf hast! Das kannst du z. B. mittels deiner Website machen, aber vor allem natürlich durch dein Marketing.
Durch Content-Marketing kannst du dich und dein Können sichtbar machen. Was aber mindestens genauso wichtig ist: Du kannst auch deine Persönlichkeit zeigen und zeigen, wie du tickst. Damit genau die Kund*innen zu dir finden können, die dich so mögen, wie du bist.
Nicht zuletzt darfs du deine Wunschkund*innen, die du in Schritt 3 definiert hast, auch explizit ansprechen – sodass sie sich auch angesprochen fühlen und wissen, dass du sie meinst.
Im 4. Schritt ist es wichtig, dass du diejenigen aussiebst, die du nicht haben möchtest. Das klingt irgendwie unnett – aber glaub mir, beide Parteien profitieren davon, wenn du von Anfang an einschätzen kannst, ob ihr gut harmoniert oder nicht.
Mit „aussieben“ meine ich, dass du deine Interessent*innen qualifizierst. Das geht z. B. durch einen kurzen Fragebogen, durch den du erfährst, wer derjenige ist, der bei dir anfragt, und welches Problem er oder sie hat.
So kannst du besser abschätzen, ob du helfen kannst oder nicht!
Falls eine längerfristige Zusammenarbeit angefragt ist, kannst du auch einen Probezeitraum vereinbaren. So könnt ihr euch gegenseitig „beschnuppern“ und schauen, ob es sich um einen wertschätzenden Austausch handelt oder nicht.
Was neben der Kund*innenqualifizierung außerdem wichtig ist, ist: einen Prozess zu haben. Dieser Prozess definiert, wie die Zusammenarbeit mit dir vom Start bis zum Ende abläuft.
Im Laufe des Prozesses kannst du außerdem die Erwartungen deiner Kund*innen managen und klarstellen, wann/wie/wo du z. B. erreichbar bist.
Dadurch wissen deine (potenziellen) Kund*innen jederzeit, wo ihr in der Zusammenarbeit steht und was sie oder er von dir erwarten darf.
Was ein nicht zu unterschätzender Schritt ist: Wenn du möchtest, dass deine Kund*innen dich wertschätzen, musst du sie im Gegenzug natürlich auch wertschätzen. Denn Wertschätzung ist ein Geben und Nehmen-
Für viele ist das klar – aber für viele auch nicht, wie ich als Kund*in miterleben durfte: Patzige E-Mails, Monate warten auf ein Angebot, Unpünktlichkeit sind nur ein paar Punkte, die ich hier nenne.
Stattdessen solltest du einen tollen Service anbieten durch den du zeigst, dass du deine Kund*innen wertschätzt. Versteh mich nicht falsch: Es geht nicht darum, ständig overzudelivern und nicht dafür bezahlt zu werden. Aber es geht darum, freundlich und zuverlässig zu sein, gute Arbeit zu leisten und dein Bestes zu geben.
Was deine Service direkt aufwertet, sind kleine Aufmerksamkeiten wie z. B. eine Postkarte, die dein*e Kund*in überraschenderweise im Briefkasten findet.
Als 7. und letzter Schritt gilt es, dir Grenzen zu setzen und diese Grenzen auch zu wahren. Also: Was genau bedeutet für dich nicht wertschätzendes Verhalten? Was muss dafür geschehen, als dass du es nicht für gut empfindest? Darüber solltest du dir im Klaren sein.
Wenn du Grenzen gesetzt hast und diese überschritten werden, darfst du freundlich, aber bestimmt Nein sagen. Zu dem Thema kommt auch bald ein Blogartikel raus. :)
Lass mich kurz zusammenfassen, welche Schritte hilfreich sind, wenn du künftig nur noch mit wertschätzenden Kund*innen zusammenarbeiten möchtest. Da wären:
