Souveräner Service

Onboarding-Prozess für Kund*innen:
6 wichtige Learnings von meiner Suche nach einem Coaching

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Wäre es nicht praktisch, wenn du in den Kopf von potenziellen Kund*­innen schauen und erfahren könntest:

  • Wie werden sie eigentlich auf mich aufmerksam?
  • Warum haben sie mich kontaktiert?
  • Wie gefällt ihnen das Erstgespräch?
  • Wie empfinden meine Kund*innen meinen On­boarding-Prozess?

Yei, dann ist heute dein Glückstag, denn du bekommst genau das. Okay, ich habe (leider) keinen Zauber­stab und kann dir genau Einsicht in die Gedanken deiner poten­ziellen Kund*­innen geben.

Aber: Ich teile offen meine Gedanken mit dir, die ich vor Kurzem auf der Suche nach einem Coaching hatte. Inklusive Learnings, damit du deinen Onboarding-Prozess für Kund*­innen optimal gestalten kannst, sodass sie schließ­lich bei dir kaufen.

Möchtest du mir lieber beim Erzählen zuhören? Dann klicke hier und hör dir meine Podcast-Episode an.

Warum ein guter Onboarding-Prozess für Kund*­innen wichtig ist

Wenn du mich kennst, weißt du: Wert­schätzung ist – neben Selbst­bestimmung und Struktur – einer meiner wichtigsten Werte. Wert­schätzung für Kund*­innen fängt für mich bei einem guten Service an. Ach was, eigentlich schon viel früher: nämlich beim ersten Berührungs­punkt bzw. bei einem guten Onboarding-Prozess.

Daher: Mit einem gut durchdachten und strukturierten Onboarding-Prozess wert­schätzt du deine Kund*innen. Außerdem gibst du ihnen Klar­heit und Sicher­heit, dass sie bei dir richtig sind.

Auf meiner Suche nach einer Coachin habe ich gute und schlechte Onboarding-Prozesse erlebt. Davon möchte ich dir jetzt berichten:

 

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Meine Erfahrungen im Onboarding-Prozess als potenzielle Kundin

Lass uns mal Schritt für Schritt durchgehen, wie ich auf der Suche vorge­gangen bin und an welchen 6 „Stationen“ im Onboarding-Prozess ich positive und negative Erfahrungen gemacht habe.

1) Erste Suche

Das Coaching, das ich buchen wollte, sollte nach einer bestimmten Methode ablaufen, mit der ich bereits positive Erfahrungen machen durfte. Daher wollte ich eine Coachin, die für diese Methode zertifiziert ist.

Der erste Anlauf­punkt bei meiner Suche war also eine Übersichts­seite, auf der alle Coaches aufgelistet waren, die diese Zerti­fizierung haben.

Auf dieser Seite gab es ca. 50 oder 60 Coaches und im ersten Schritt schaute ich mir an:

  • Ist das Foto sympathisch? (Bzw. gibt es überhaupt ein Foto?)
  • Spricht mich der kurze Text vom Schreibstil her an?
  • Finde ich den Text inhalt­lich ansprechend?

Die ca. 40 Coaches, die mir zusagten, öffnete ich schließlich in einem neuen Browser-Tab. Dann war mir wichtig: Hast du, liebe Coachin, eine Website? Wenn ja, öffnete ich diese. Wenn nein, war sie leider aus dem Rennen.

Mein Learning für dich:

Habe eine Website!

Eine Website ist einfach individueller und zeigt mir v. a., dass die Person ihr Business profes­sionell angeht. Außerdem bestand die Hoffnung (dazu später mehr), dass ich konkrete Angebote auf den Websites finde.

Mehr zum Thema Websites kannst du dir im Podcast-Interview „Was du über Websites wissen solltest“ mit der Web­designerin Magda­lena Gajewski anhören.

2) Wer bist du?

Ich hatte also schließlich ca. 25 Websites geöffnet (so viele hatten ungefähr eine Website) und schaute sie mir an. Diese Fragen gingen mir dabei durch den Kopf:

  • Wer bist du?
  • Finde ich dich sympathisch?
  • Bin ich bei dir richtig?
  • Seit wann machst du das?
  • Was ist dein Angebot?
  • Wie läuft das ab?

Und die Website habe ich von denjenigen wieder geschlossen, die …

  • eine sehr veraltete Website hatten
  • keine mobile Ansicht hatten, die fürs Tablet geeignet war
  • kaum eine meiner obigen Fragen beantwortet haben
  • keinen Hinweis auf ein Angebot hatten
  • kein Foto von sich gezeigt haben
  • mir einfach intuitiv nicht zugesagt haben

Anschließend habe ich mir noch die Instagram-Profile von einer engeren Auswahl ange­schaut. Denn z. B. in Storys oder Reels kann ich erkennen, wie jemand spricht, sich gibt etc. Das hilft auch wieder dabei, die Person besser einzuschätzen.

Mein Learning für dich:

Zeig dich und deine Persön­lichkeit!

Gerade in einer so persönlichen Angelegen­heit wie einem Coaching (oder wahlweise Beratung, Mentoring, Dienst­leistung etc.) ist es so wichtig, dass du dich und deine Persönlich­keit auf deiner Website zeigst.

Im Onboarding-Prozess kannst du zu deinen potenziellen Kund*­innen dadurch direkt Nähe und Vertrauen aufbauen.

Persönlichkeit ist einfach wichtig. Mehr zu diesem Thema liest du im Artikel, den die Web­designerin Nicole van Meegen für meinem Blog geschrieben hat: „Persönlich­keit auf deiner Website zeigen: Warum dir das hilft, Kunden zu gewinnen“

3) Was ist dein Angebot?

Neben der Persönlichkeit war, wie vorhin angedeutet, für mich die Frage wichtig: Was ist eigentlich dein Angebot?

Da wurde ich oftmals enttäuscht, denn auf vielen Websites gab es nichts Greifbares.

Was ich mir als potenzielle Kundin wünsche:

  • ein klares Angebot
  • im Idealfall ein konkretes Paket
  • einen transparenten Preis
  • einen Ablauf
  • und Inhalte

Auf keiner einzigen Website fand ich ein Angebot, das all diese Bestandteile hatte. Statt­dessen hier und da ein Stundens­atz – aber auch da fehlte ein Hinweis, ob es sich um Brutto- oder Netto­preise handelt.

Ich weiß, dass es oft eine Hürde ist, ein konkretes Angebot zu zeigen. Vielleicht geht dir durch den Kopf: „Es ist aber alles so individuell …“ oder beim Preis: „Das mache ich dann nur auf Anfrage …“

Meine Meinung als Käuferin dazu: Wenn ich bei jemandem kaufe, möchte ich ehrlich gesagt nichts komplett Individuelles. Ich finde ein Angebot gut, wenn es einen klaren Ablauf, einen klaren Prozess und einen Rahmen gibt. Dieses Angebot haben im Idealfall schon mehrere Kund*­innen durchlaufen, getestet und es wurde optimiert. Selbst­verständlich wird dann innerhalb des Pakets mit meiner individuellen Situation gearbeitet, anders geht es ja auch gar nicht. 🙂

Und zum Preis: Mittlerweile haben schon einige Selbst­ständige ihre Preise auf der Website stehen. (Nur bei diesen Coaches hatte sich das so gar nicht widergespiegelt.) Ich mache mir dann in den meisten Fällen nicht mehr die Mühe, denen ohne Preis eine E-Mail zu schreiben und nach dem Preis zu fragen.

Auf meiner Suche nach einem Coaching blieb mir leider nichts anderes übrig, weil nur seeehr wenige Personen insgesamt einen Preis auf der Website stehen hatten.

Mein Learning für dich:

Habe ein konkretes Angebot!

Gestalte deinen Onboarding-Prozess für deine Kund*innen so einfach wie möglich und zeige ihnen genau, was sie bei dir kaufen können. Da beginnt meiner Meinung nach ein guter Service. :)

Mehr Lesestoff von mir zum Thema Angebote findest du hier:

4) Kontaktaufnahme

Nach meinem Auswahlverfahren hatte ich schließlich 4 Coachinnen ins Auge gefasst, mit denen ich gerne Kennen­lern­gespräche führen wollte.

Kurze Info dazu: Das ist für mich tatsächlich nicht üblich, dass ich so viele Kennen­lern­gespräche besuche. Denn im Normalfall kenne ich Anbiete­rinnen durch ihr Content-Marketing und folge ihnen schon Wochen, Monate, manchmal sogar Jahre, bevor ich bei ihnen kaufe. Da muss ich dann nicht mehr lange über­legen, bei wem ich kaufe.

Dieser Fall war aber anders, denn ich kannte niemanden durch Content. Und weil es ein persönliches Thema ist, wollte ich sicher­gehen, dass ich die richtige Person finde. Daher 4 Kennen­lern­gespräche – wobei es schluss­endlich doch nur 3 waren, aber den ent­täuschenden Grund dafür erfährst du gleich …

Ich nahm also Kontakt zu 4 Coachinnen auf:

  • 3-mal schrieb ich per E-Mail/Kontakt­formular und
  • 1-mal buchte ich einen Termin über das Termin­buchungs­tool Calendly.

2 schrieben tatsächlich am gleichen Abend zwischen 22:00 und 23:15 Uhr noch zurück. Und ich? Ich hatte ein schlechtes Gewissen. Denn ich hatte ja auch spät geschrieben. Aber selbst­verständlich keine sofortige Antwort erwartet!

Am nächsten Tag hätte eins der Erst­gespräch schon stattfinden sollen, allerdings war in der Calendly-Bestätigungs­nachricht kein Zoom-Link. Ich rief 10 Minuten vorher an, aber die Mailbox ging an. Dann schrieb ich eine E-Mail und fragte nach dem Link, aber es kam auch kein Auto­responder zurück. Das Erst­gespräch fand also nicht statt und ich war enttäuscht.

3 Stunden später kam dann eine Mail mit Entschuldi­gung, dass sie im Urlaub ist …

Aber es kam noch besser:

Eine Coachin antwortete 2 Tage später, was ich vom Timing her voll okay fand. Was ich allerdings nicht okay fand, war der Inhalt … Denn sie schrieb:

„Eine Frage würde ich dir jedoch gerne noch stellen: Kann es sein, dass du als Business­coach arbeitest oder ist das deine Namens­doppel­gängerin ;-) ?

Falls ich da richtig liege, ist es mir wichtig, dass sich das Angebot eines Erst­gesprächs an all diejenigen richtet, die meine Hilfe auch wirklich benötigen und es in Erwägung ziehen, sich dafür Unter­stützung durch einen Coach zu holen. Sollte dies bei dir der Fall sein, freue ich mich, wenn wir uns im September kennen­lernen können :)

Sollte das jedoch für dich als Mög­lichkeit wahr­genommen werden, um Kundinnen zu gewinnen, möchte ich gerne deine und meine Zeit respektieren. An einem Business­coaching habe ich kein Interesse.“

Da war ich doch erst mal baff, dass direkt vom Schlimmsten ausge­gangen wurde und mir solche Vorwürfe gemacht werden. Denn nein, ich nutze solche plumpen Akquise-Taktiken nicht und hatte ehrliches Interesse an einem Coaching.

Das Vertrauens­verhältnis war dadurch natürlich direkt schon gestört und ich habe kein Kennen­lerngespräch mehr bei ihr vereinbart.

Meine Learnings für dich:

Habe einen klaren Plan, wie du den Onboarding-Prozess mit Kund*­innen gestalten möchtest.

Setze dir Öffnungs­zeiten, innerhalb derer du antwortest. Denn aus diesen 4 Gründen sollte das meiner Meinung nach nicht nachts um 23 Uhr und auch nicht sofort sein:

  1. Genieß doch lieber deinen Feier­abend mit deinen Lieben, anstatt berufliche Mails zu lesen! 🤩

  2. Es kann so etwas durch­schwingen wie: „Oh, eine neue Kundin, die will ich UNBEDINGT, ich brauche sie!“ Und das wirkt auf Kund*­innen nicht besonders attraktiv. Klar möchte ich als Kundin eine Anbieterin, die sich über mich freut. Aber nicht eine, die so „bedürftig“ ist (das ist ein blödes Wort, ich weiß, mir fällt nur kein Besseres ein), sondern souverän und selbstsicher.

  3. Ich finde es auch nach wie vor irgendwie unprofes­sionell, spätabends, am Wochen­ende oder an Feier­tagen E-Mails zu bekommen. Vielleicht bin ich da alt­modisch, wer weiß. Aber es klingt immer etwas von Punkt (2) durch, deshalb empfehle ich, wie gesagt, „normale“ Öffnungs­zeiten. ;)

  4. Du schürst direkt eine sehr hohe Erwartungs­haltung. Kund*innen können dadurch annehmen, dass du nicht nur im Onboarding-Prozess, sondern auch während der Zusammen­arbeit sofort antwortest, vielleicht sogar immer abends, am Wochen­ende oder Feiertagen.

 

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Kund*innen wollen alles sofort und du traust dich nicht, Nein zu sagen?

Verstehe ich, denn du möchtest deine Kunden nicht ent­täuschen. Ein Nein kann aber auch freund­lich und wert­schätzend ausge­drückt werden. In meinen Text­vorlagen zeige ich dir, wie.

 

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Mehr zum Thema Grenzen setzen (in Bezug auf Erreichbarkeit) findest du in diesem Artikel: „5 Grenzen, die du in deinem Business setzen solltest“.

Übers späte Zurück­schreiben habe ich außerdem ein Reel für Insta­gram gedreht. Schau es dir hier gerne an.

Weitere Learnings sind dazu:

Halte dein Terminbuchungs­tool up to date! Am besten stellst du dir eine wöchentliche Erinnerung, dass du die Termine anschaust und ggf. anpasst. In Urlauben & Co. sollten keine Termine buchbar sein.

Wenn das mal durch­rutscht (was ja immer mal passieren kann, wir sind ja alle nur Menschen): Stelle einen Auto­responder für deine Mails ein, wenn du Urlaub machst.

Und dass du deinen potenziellen Kund*­innen im Onboarding-Prozess ohne Anlass keine Unter­stellungen und Vorwürfe machen solltest, versteht sich von selbst, oder? Das muss ich dir nicht sagen, denke ich. 😀

5) Kennenlerngespräche

Der Dame mit dem Calendly-Versehen hatte ich eine 2. Chance gegeben, daher hatte ich nun insgesamt 3 Kennen­lerngespräche:

  1. Das erste Gespräch lief sehr souverän ab. Die Coachin fragte mich nach meiner Situation und Wünschen, stellte ihre Vorgehens­weise vor, nannte den Preis etc. Es war sehr sympathisch und ich fühlte mich gut aufge­hoben. Im Nach­gang erhielt ich eine Follow-up-Mail, was ich sehr smart fand.

  2. Beim zweiten Kennen­lern­gespräch fühlte ich mich nicht so gut aufgehoben. Das Gespräch kam nur langsam ins Rollen und es herrschte am Anfang betretenes Schweigen. Dann nahm ich den Start in die Hand und fragte, wie denn das Gespräch heute abläuft, ob ich Fragen stellen soll, ob sie welche hat etc. Im End­effekt fehlte die Führung. Sie war sehr sympathisch – aber durch die fehlende Führung fehlte mir etwas die Sicher­heit, ob sie im Coaching auch die Richtung vorgibt, was ich mir (natürlich auf Augen­höhe) von einer Zusammen­arbeit wünsche.

  3. Das dritte Gespräch, mit der Calendly-Dame, war auch sehr nett. Sie entschuldigte sich für den Termin­fehler und 3 fehler­haft verschickte Links, was ich gut fand. Ich empfand jedoch einen Bruch, als sie den Preis nannte. Es war der höchste Preis von den dreien. Ich habe nichts gegen höhere Preise, nur in dem Fall gab es einen empfundenen Bruch zwischen dem Wert (durch den ersten unprofes­sionelleren Eindruck mit den vielen Verwir­rungen) und dem Preis.


Mein Learning für dich:

Es ist wichtig, dass du dein Erst­gespräch gut vorbereitest und dir überlegst, wie es ablaufen soll. Und dass du dann direkt die Führung über­nimmst, indem du z. B. zuerst begrüßt und erzählst, wie das Gespräch ablaufen wird

Außerdem: Der erste Eindruck zählt. Versuche also, direkt von Vorn­herein einen guten Eindruck zu machen bzw. Abläufe zu strukturieren, sodass dir nicht zu viele Fehler passieren. Im Nach­hinein kann das nämlich doch der entscheidende Grund dafür sein, dass du nicht für eine Zusammen­arbeit infrage kommst.

6. Meine Entscheidung

Schließlich hatte ich durch die Kennen­lern­gespräche alle Infos, die ich brauchte, um eine Entscheidung zu treffen.

Ich musste nicht lange über­legen, um zu wissen: Die Person vom 1. Kennen­lern­gespräch wird es sein. Sie war professionell, souverän und sympathisch. Also sagte ich ihr per E-Mail zu.

Weil es sich so gehört, finde ich, habe ich den 2 anderen Coachinnen noch abgesagt. Bei einer kam eine Nach­frage, ob ich ihr den Grund nennen könnte. Das fand ich gut, denn nur so man kann sich ja weiter­entwickeln. Ich habe ihr also wert­schätzendes Feedback gegeben. Was ich dann allerdings etwas unnötig fand, war eine längere Antwort, in der sie auf die Punkte einging und sich etwas recht­fertigte. Ich würde an dieser Stelle stattdessen empfehlen:

„Danke, dass du dir die Zeit für ein konstruktives Feed­back genommen hast – ich werde mir in Ruhe über­legen, was davon ich umsetzen werde.“

Von meiner Coachin kam dann noch am gleichen Tag eine Antwort in Form einer Willkom­mens­mail, in der sie mich im Coaching begrüßte und mir die nächsten Schritte schilderte. Ich fühlte mich gut auf­gehoben und in meiner Entschei­dung bestätigt. Jetzt freue ich mich auf eine tolle Zeit! :)

Mein Learning:

Frag ruhig nach Feedback, aber recht­fertige dich dann nicht. Die Entscheidung steht und wird dadurch vermut­lich nicht mehr verändert. 🙂

Außerdem empfehle ich Vorlagen für die Zusammen­arbeit mit deinen Kund*innen. Die Mail, die ich von meiner Coachin bekommen habe, sah nach so einer Vorlage aus und das fand ich super: Ich sehe, dass ihr Coaching einen Prozess hat und ich diesen jetzt durch­laufen darf.

Onboarding-Prozess für Kund*­innen gestalten – ein Fazit

Du siehst, auf meiner Suche nach einer Coachin habe ich so einiges erlebt. Hier fasse ich meine Schritte und Learnings für dich zusammen:

  1. Erste Suche
    Learning: Hab eine Website!

  2. Wer bist du?
    Learning: Nutz deine Website, um dich persön­lich zu zeigen (inkl. Fotos) und deine potenziellen Kund*­innen anzusprechen.

  3. Was ist dein Angebot?
    Learning: Habe ein konkretes Angebot und im Idealfall einen Paketpreis.

  4. Kontaktaufnahme
    Learning: Habe einen klaren Prozess. Überleg dir genau, wie du den Onboarding-Prozess mit Kund*­innen gestalten möchtest.

  5. Kennenlerngespräche
    Learning: Strukturiere das Gespräch und übernimm die Führung.

  6. Meine Entscheidung
    Learning: Antworte nett und frag ruhig nach Feedback – aber rechtfertige dich nicht.

 

Ich hoffe, dass du dir einige Inspiration für deinen eigenen Onboarding-Prozess mit Kund*­innen holen konntest und du deine Interessent*innen vom ersten Augen­blick von dir überzeugst!

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Wann immer du dazu bereit bist – hier sind 2 Wege, wie ich dich unter­stützen kann:

  1. Wünschst du dir weitere Tipps wie diese bequem in dein Postfach? Dann abonniere meinen News­letter und erhalte ab sofort Lieblings­post!

  2. Wünschst du dir Unter­stützung dabei, einen Onboarding-Prozess zu gestalten, der Interessent*­innen in Kund*innen verwandelt? Dann lass uns das gemeinsam im Rahmen meiner Intensiv-Session oder meines Struktur-Mentorings machen! Schau dich gerne auf meinen Angebotsseiten um und erhalte alle Infos, die du brauchst. :)

Hi, ich bin Susanne Schaffer!

Als Business-Mentorin unterstütze ich Solo­selbst­ständige, die oft das Gefühl haben, dass ihnen die Zeit durch die Finger rinnt.

Ich zeige dir, wie du deinen Business-Alltag struktu­rierst, sodass du mehr geschafft kriegst und trotz­­dem entspan­nte Feier­­abende mit gutem Gewissen genießen kannst.

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